Сертификат

на техническую поддержку программного продукта
«Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”»

Серийный номер Сертификата	ХХХХХХХХХХХ
Реквизиты лицензии	ХХХХХХХХХХХ
Вендор	ООО «Юзтех Профешнл» ИНН 7717745183/ОГРН 1137746111227
Срок действия Сертификата	12 календарных месяцев с даты активации Сертификата
Уровень технической поддержки	Стандартный

Настоящий Сертификат выдан на техническую поддержку программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”» (Номер регистрации (свидетельства) программы для ЭВМ № 2023669211, Правообладатель — ООО «Юзтех Профешнл», ИНН 7717745183, ОГРН 1137746111227, адрес: 129110, г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Мещанский, пр-кт Олимпийский, д. 16 стр. 5, помещ. 18/1/4).

Настоящей Сертификат активируется автоматически с даты его поставки владельцу Сертификата.

Техническая поддержка по Сертификату оказывается в соответствии с Правилами технической поддержки программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”», опубликованных по адресу https://octopus.top/certificate-tech-support/.

Приобретая и активируя настоящий Сертификат владелиц, подтверждает, что ознакомился с Правилами технической поддержки программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”» и принимает их в полной объёме.

Генеральный директор

ООО «Юзтех Профешнл»

м.п.

М. А. Кузнецов

Правила технической поддержки программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”»

(далее — «Правила»)

1. Термины и определения

Заказчик — владелиц Сертификата программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”».

Пользователь программного продукта – сотрудники или иные уполномоченные лица Заказчика, эксплуатирующие и/или администрирующие Программный продукт.

Сертификат на техническую поддержку – бумажный или электронный документ, предоставляющий владельцу право на получение услуг технической поддержки на условиях, указанных в Сертификате, и в соответствии с настоящими Правилами.

Техническая поддержка – комплекс услуг, предусмотренных разделом 3 настоящих Правил, оказываемых Исполнителем.

Исполнитель (Правообладатель программного продукта) – ООО «Юзтех Профешнл», ИНН 7717745183, ОГРН 1137746111227, адрес: 129110, г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Мещанский, пр-кт Олимпийский, д. 16 стр. 5, помещ. 18/1/4.

Программный продукт — программа для ЭВМ «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД — “Октопус”» (Номер регистрации (свидетельства) программы для ЭВМ № 2023669211).

2. Общие положения

Настоящие Правила технической поддержки программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД – “Октопус”» устанавливают порядок оказания и условия получения услуг по технической поддержке программного продукта «Оптимизатор ИТ-ресурсов ЦОД – “Октопус”» (далее – ПО Octopus).

Услуги технической поддержки оказываются на основании действующей лицензии на ПО Octopus и приобретённого Сертификата на техническую поддержку программного продукта (далее – Сертификат).

Сертификат не заменяет гарантийный талон и не изменяет условия лицензионного договора. Сертификат задаёт порядок и рамки оказания отдельной услуги технической поддержки в период эксплуатации ПО Octopus. В случае противоречия условий Лицензионного договора на ПО Octopus и настоящих Правил приоритет остается за Лицензионным договором.

3. Рамки и задачи технической поддержки

Техническая поддержка оказывается по обращениям пользователей, эксплуатирующих и (или) администрирующих ПО Octopus.

Осуществляет техническую поддержку Центр технической поддержки Исполнителя.

Техническая поддержка осуществляется с учетом следующих условий:

обработка обращений осуществляется в соответствии с категорией, приоритетом и параметрами Service Level Agreement (SLA), указанными в настоящих Правилах;
обновления и исправления ПО Octopus предоставляются в рамках релизного цикла Исполнителя; критичные исправления могут предоставляться вне очередного релиза при наличии технической необходимости. По завершению процесса обновления Исполнитель информирует Заказчика о доступности очередного релиза.

В состав услуг технической поддержки входит:

консультация пользователей Заказчика, эксплуатирующих ПО Octopus;
регистрация и обработка обращений;
анализ заявки, в т.ч. инцидентов;
исправление дефектов, обнаруженных в ходе работы над заявками Заказчика;
предоставление обновлений ПО Octopus при выходе новых версий;
актуализация пользовательской и эксплуатационной документации при обновлениях ПО Octopus.

В услуги технической поддержки не входит:

техническая поддержка инфраструктуры Заказчика: оборудования, операционной системы (ОС), системы управления базами данных (СУБД), сетевой инфраструктуры, систем виртуализации, мониторинга и иного общесистемного или стороннего программного обеспечения;
работы по внедрению, миграции, интеграции, изменению архитектуры или развитию функциональности ПО Octopus, если такие работы не оформлены отдельным договором;
восстановление работоспособности после нарушения условий эксплуатации, несанкционированного изменения кода, использования несовместимого программного обеспечения, сбоев оборудования, вирусных воздействий и иных причин, не связанных с дефектами ПО Octopus;
техническая поддержка в режиме 24х7, если такой режим письменно не согласован сторонами отдельно.

4. Категории и приоритеты обращений

Заявка на техническую поддержку формируется на основании обращения Заказчика в Центр технической поддержки Исполнителя. Обработка заявки осуществляется в соответствии с её типом и приоритетом.

Категория заявки	Описание категории
Запрос консультации	Запрос информации, разъяснений по порядку работы ПО Octopus либо пользовательской/технической документации, не являющийся сбоем ПО Octopus и не относится к инциденту.
Инцидент	Событие, которое не укладывается в рамки нормального функционирования ПО Octopus и может повлиять на снижение производительности информационных систем Заказчика или прекращение их работы.

Приоритет заявки	Описание ситуации
Высший (1)	ПО Octopus полностью неработоспособно или недоступно для 50% и более пользователей; ключевые функции недоступны, альтернативного способа выполнения нет; работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика.
Высокий (2)	Часть функционала ПО Octopus недоступна группе пользователей менее 50%; есть обходные пути выполнения функций; нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика.
Средний (3)	ПО Octopus либо его ключевые функции недоступны для одного пользователя.
Низкий (4)	Работоспособность ПО Octopus не нарушена либо недоступна функция, не являющаяся ключевой; Заказчику необходима информация об эксплуатации ПО или консультация.

5. Service Level Agreement (SLA)

Исполнитель обеспечивает следующие параметры обработки заявок на техническую поддержку.

Приоритет заявки	Подтверждение приёма обращения	Предварительное решение заявки после подтверждения обращения	Время решения заявки после предоставления предварительного решения
Высший (1)	2 часа	8 часов	8 часов
Высокий (2)	2 часа	16 часов	16 часов
Средний (3)	2 часа	32 часа	56 часов
Низкий (4)	2 часа	56 часов	80 часов

Продолжительность 1 часа = 60 минут (астрономический час).

Время указывается в рабочих часах режима технической поддержки (раздел №6 Правил) и не включает время ожидания информации, диагностических материалов, доступа к среде Заказчика или устранения неполадок инфраструктуры Заказчика.

На протяжение всей работы над запросом Заказчика специалист Центра технической поддержки вправе запросить дополнительные сведения или административный доступ к ПО Octopus, необходимый для диагностики и оказания услуг. Исполнитель не гарантирует выполнение запроса в срок, если Заказчик не предоставил всю необходимую информацию/доступы для оказания услуг. Запрос может быть закрыт, а работы по нему завершены в случае, если указанные данные и (или) доступы не будут предоставлены Исполнителю в течении 10 рабочих дней.

Под предварительным решением понимается один из следующих результатов: консультация, диагностический вывод, обходной способ, инструкция по восстановлению, исправление, обновление или согласованный план дальнейших работ.

Решение вопроса означает устранение проблемы, предоставление исправления/обновления, подтверждённый обходной способ либо предоставление информации о необходимости увеличения времени на решение с указанием прогнозируемых сроков и причин, а также согласованное сторонами закрытие заявки в связи с отсутствием необходимости дальнейших работ.

6. Порядок подачи обращений и условия оказания услуги

Техническая поддержка осуществляется в рабочие дни недели, с 10:00 до 18:00 по МСК, если иное письменно не согласовано сторонами отдельно.

Обращения Заказчика направляются на электронную почту feedback@octopus.top. Техническая поддержка не оказывается по обращениям, направленным по таким каналам связи, как VK, Telegram, Viber и иным службам мгновенного обмена сообщениями, а также по телефону или обращениям, направленным на персональную электронную почту сотрудников Исполнителя. Обращения, направленные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не принимаются Исполнителем. Подобные средства связи могут рассматриваются только как вспомогательные средства коммуникации при дополнительном согласовании сторон.

В обращении Заказчик указывает:

номер лицензии и номер сертификата технической поддержки;
контактное лицо Заказчика и его данные;
предполагаемая категория заявки и её приоритет;
описание проблемы или запрашиваемой информации, время появления инцидента.;
скриншоты, лог-файлы, файлы диагностики и иную информацию, необходимую для анализа обращения.

Обращение формируется и направляется исключительно на русском языке. Заказчик не гарантирует предоставление ответа на обращение, направленное на ином языке, отличном от русского языка.

После подтверждения приёма обращения специалист Центра технической поддержки присваивает приоритет заявки. Предварительный приоритет заявки, указанный Заказчиком в обращении, может быть изменен специалистом на основании совокупности полученных от него данных, о чем уведомляется представитель Заказчика.

В случае если обращение Заказчика поступает повторно по уже принятому обращению или поступает идентичное обращение от другого представителя Заказчика, специалист Центра технической поддержки вносит информацию об этом в ранее принятый запрос, о чем уведомляется автор обращения. Отдельный запрос не формируется.

Услуги специалистами Центра технической поддержки оказываются удалённо. Заказчик обязуется предоставить удалённый доступ к ПО Octopus и инфраструктурным компонентам, необходимым для диагностики, с соблюдением требований безопасности и конфиденциальности данных Заказчика.

7. Иные положения

Актуальная редакция Правил доступна на сайте Правообладателя: https://octopus.top/certificate-tech-support/

Правообладатель оставляет за собой право в одностороннем порядке вносить корректировки в Правила.

Изменения и дополнения вступают в силу с момента их публикации по адресу https://octopus.top/certificate-tech-support/. Заказчик обязуется самостоятельно проверять Правила на предмет изменений.

Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать, а также связанных с действиями третьих лиц, в том числе с действиями интернет-провайдеров, энергосбытовыми компаниями и другими.

23.07.2026